Wzrost sprzedaży internetowej w ostatnich latach postawił przed firmami nowe wyzwania. Kluczowe stało się pytanie, jak zrównoważyć handel online i tradycyjny oraz jak połączyć oba te światy w spójną, efektywną całość. Przedsiębiorstwa coraz częściej muszą decydować, czy rozwijać te kanały równolegle, czy może inwestować w nowe formy dotarcia do klienta, takie jak aplikacje mobilne czy platformy społecznościowe.

Dzisiejszy klient jest wymagający i doskonale poinformowany. Z jednej strony aktywnie poszukuje produktów w internecie, korzysta z porównywarek cenowych i czerpie inspiracje z mediów społecznościowych. Z drugiej – wciąż chętnie odwiedza sklepy stacjonarne, aby dotknąć produktu, sprawdzić jego jakość, a często także skonsultować się z doradcą. To oznacza, że tradycyjny i cyfrowy kanał sprzedaży nie są już dla siebie alternatywą, lecz stanowią nierozerwalne elementy jednego, zintegrowanego procesu zakupowego.

W Polsce trend ten nasilił się szczególnie w okresie pandemii, kiedy konsumenci masowo przenieśli swoje zakupy do sieci. E-commerce w krótkim czasie przyspieszył o kilka lat, jednak sklepy fizyczne nie straciły na znaczeniu. Przeciwnie – zaczęły pełnić nowe role: showroomów, punktów odbioru zamówień internetowych oraz miejsc budowania osobistych relacji z klientami. W skali globalnej obserwujemy podobne zjawiska. Kluczową zmianą jest przesunięcie uwagi z samego produktu na customer experience – spójne, pozytywne doświadczenie zakupowe, które obejmuje każdy punkt kontaktu z marką. Od pierwszej wizyty na stronie internetowej, poprzez interakcję z obsługą klienta, aż po serwis posprzedażowy. Coraz częściej to właśnie jakość tego doświadczenia decyduje o wyborze marki, nawet jeśli jej produkty są droższe od konkurencyjnych.

Dlaczego omnichannel jest niezbędny?

Przyjęcie strategii omnichannel to już nie wybór, a konieczność biznesowa. Firmy, które nie potrafią zintegrować swoich kanałów sprzedaży, ryzykują utratę klientów na rzecz konkurencji, która już to zrobiła. Istnieje kilka kluczowych powodów, dla których omnichannel stał się fundamentem nowoczesnego handlu.

Konsumenci oczekują swobody i wygody. Możliwość rozpoczęcia zakupów w jednym kanale (np. przeglądając produkty w aplikacji mobilnej w drodze do pracy) i płynnego dokończenia ich w innym (np. finalizując transakcję na komputerze w domu lub odbierając towar w sklepie stacjonarnym) to dla wielu standard, a nie luksus. Brak tej elastyczności jest postrzegany jako mankament i może zniechęcić do zakupu. Pandemia udowodniła, że zakupy online mogą być szybkie, wygodne i bezpieczne. Jednocześnie pokazała, jak ważną rolę wciąż odgrywają fizyczne punkty sprzedaży. Klienci doceniają możliwość zobaczenia produktu na żywo, przymierzenia go czy skorzystania z porady eksperta. Omnichannel odpowiada na te hybrydowe nawyki, łącząc zalety obu światów.

Globalne badania (m.in. McKinsey, Deloitte) jednoznacznie potwierdzają, że konsumenci zwracają coraz większą uwagę na całą ścieżkę zakupową. Spójne i pozytywne doświadczenie na każdym etapie buduje lojalność i zaufanie. Z kolei brak spójności – np. różne ceny w sklepie online i stacjonarnym, brak wiedzy obsługi o promocjach internetowych czy problemy ze zwrotem towaru zakupionego online w salonie – prowadzi do frustracji i utraty klienta.

Jak zapewnić spójne doświadczenie klienta?

Spójność w obsłudze klienta to fundament skutecznej strategii omnichannel. Niezależnie od tego, czy klient rozpoczyna zakupy w internecie, a kończy je w sklepie stacjonarnym, czy korzysta z aplikacji mobilnej i kontaktuje się telefonicznie z konsultantem – jego doświadczenie powinno być jednolite i bezproblemowe. Osiągnięcie tego celu wymaga świadomego i zintegrowanego podejścia w kilku kluczowych obszarach.

1. Jednolita baza danych

Podstawą jest scentralizowany system do zarządzania relacjami z klientami (CRM) lub bardziej zaawansowana platforma danych klienta (CDP – Customer Data Platform). Dzięki temu każda interakcja – od kliknięcia w reklamę, przez wizytę w salonie, po rozmowę na czacie – jest rejestrowana w jednym miejscu. Handlowcy i konsultanci, mając dostęp do pełnej historii klienta, mogą szybciej zrozumieć jego potrzeby i dopasować ofertę, unikając zadawania tych samych pytań.

2. Personalizacja komunikacji

Klienci oczekują, że marka będzie rozumiała ich potrzeby i preferencje. Personalizowane rekomendacje produktów, dynamiczne treści w newsletterach czy spójne kampanie SMS i w mediach społecznościowych pozwalają budować relację opartą na zaufaniu i poczuciu bycia zrozumianym. Przykład: klient oglądał konkretny model laptopa online. Następnego dnia może otrzymać e-mail z kuponem rabatowym na ten produkt oraz zaproszeniem na jego przetestowanie w najbliższym sklepie stacjonarnym.

3. Obsługa klienta bez barier

Zespół sprzedaży i obsługi klienta musi mieć dostęp do tych samych, aktualnych danych. Konsultant w sklepie stacjonarnym, widząc historię koszyka online klienta, może pomóc mu w dokończeniu transakcji lub zaproponować komplementarne produkty. Z kolei pracownik infolinii, rozmawiając z klientem, powinien widzieć jego wcześniejsze wizyty w salonie i historię zakupów. Taka integracja eliminuje konieczność powtarzania informacji przez klienta i znacząco skraca czas obsługi.

4. Spójny wizerunek marki

Logo, język komunikacji, ton wypowiedzi, a także sposób prezentacji produktów – wszystkie te elementy powinny tworzyć jedną, spójną narrację we wszystkich kanałach. Klient nie może mieć wrażenia, że w internecie obcuje z zupełnie inną firmą niż w sklepie stacjonarnym. Spójna marka buduje większe zaufanie i ułatwia tworzenie długoterminowych relacji.

5. Integracja procesów operacyjnych

Za kulisami spójność oznacza ujednolicone systemy i procesy. Kluczowe są tu wspólny system magazynowy i obsługi zamówień, zintegrowane systemy płatności oraz jeden standard obsługi zwrotów i reklamacji. Dopiero wtedy klient może bezproblemowo zamówić produkt online, sprawdzić jego dostępność w czasie rzeczywistym w aplikacji mobilnej i, w razie potrzeby, zwrócić go w dowolnym punkcie stacjonarnym.

6. Stała analiza danych i feedbacku

Strategia omnichannel wymaga ciągłego monitorowania i optymalizacji. Analiza zachowań klientów, ich opinii oraz wyników sprzedaży w poszczególnych kanałach pozwala szybko identyfikować problemy i korygować procesy. Warto wdrożyć mechanizmy zbierania opinii w czasie rzeczywistym – np. krótkie ankiety po zakończeniu obsługi, monitorowanie wzmianek o marce czy analiza sentymentu w mediach społecznościowych.

Integracja kanałów sprzedaży w praktyce

Teoretyczne założenia strategii omnichannel przekładają się na konkretne, praktyczne rozwiązania, które z powodzeniem wdrażają firmy na polskim i globalnym rynku.

Model Click & Collect – „zamów online, odbierz w sklepie” jest już standardem w wielu branżach. W Polsce coraz więcej sieci odzieżowych, księgarni i marketów z elektroniką wdraża odbiór osobisty. Klient zamawia produkt online, wybiera dogodny dla siebie sklep i odbiera paczkę często już w ciągu kilku godzin. Co ważne, podczas wizyty w sklepie nierzadko decyduje się na dodatkowy zakup – np. akcesoriów czy innych produktów – co realnie zwiększa średnią wartość koszyka.

Unified Commerce i transparentność stanów magazynowych, klienci chcą mieć pewność, że produkt, którego szukają, jest dostępny. Unified commerce to podejście, w którym wszystkie systemy (sprzedażowe, magazynowe, logistyczne) są połączone w czasie rzeczywistym. Przykładem może być IKEA, która wprowadziła system pozwalający sprawdzić w aplikacji mobilnej lub na stronie internetowej, czy konkretny mebel znajduje się w danym sklepie. Klient unika w ten sposób rozczarowania, a firma redukuje koszty związane z błędami w zarządzaniu stanami magazynowymi.

Spójny system POS i CRM, sieci telekomunikacyjne w Polsce coraz częściej korzystają z systemów, które łączą dane z e-sklepu i salonu sprzedaży. Dzięki temu doradca w punkcie stacjonarnym wie, jakie usługi klient już posiada i jakie oferty przeglądał online. Może więc od razu zaproponować dopasowane rozwiązanie, zamiast zadawać od początku podstawowe pytania, co znacznie poprawia jakość obsługi.

Wykorzystanie nowych technologii, w dużych galeriach handlowych pojawiają się aplikacje mobilne, które za pomocą nawigacji wewnątrzbudynkowej prowadzą klienta prosto do wybranego produktu na półce. W branży kosmetycznej popularne stają się kody QR na opakowaniach, które po zeskanowaniu przenoszą do opinii innych klientów, tutoriali wideo czy wirtualnych przymierzalni makijażu. Firmy e-commerce integrują również powiadomienia push z geolokalizacją – np. wysyłając specjalną promocję do klienta, który właśnie znajduje się w pobliżu sklepu stacjonarnego.

Jednolite procesy zwrotów i reklamacji, ułatwienie procesu zwrotu to jeden z kluczowych czynników budujących zaufanie w e-commerce. Wiele sieci obuwniczych i odzieżowych w Polsce wprowadziło możliwość zwrotu towaru kupionego online w dowolnym sklepie stacjonarnym. Klient nie musi już pakować paczki i wysyłać jej pocztą – wystarczy, że odda produkt w najbliższym salonie, a zwrot środków odbywa się automatycznie na jego konto. Takie rozwiązanie jest nie tylko wygodne, ale także zachęca do częstszych i odważniejszych zakupów online.

Podnieś swój biznes na wyższy poziom

Omnichannel to już nie opcja, lecz konieczność. W świecie, w którym klienci płynnie przechodzą między kanałami online i offline, a ich lojalność zależy w dużej mierze od spójności doświadczenia, firmy muszą inwestować w integrację systemów, procesów i komunikacji. Tylko w ten sposób mogą sprostać rosnącym oczekiwaniom i zbudować trwałą przewagę konkurencyjną.

W Corporate Strategies wspieramy przedsiębiorstwa w budowaniu nowoczesnych modeli sprzedaży. Pomagamy w wyborze odpowiednich technologii, projektowaniu zintegrowanych ścieżek zakupowych i wdrażaniu procesów, które łączą kanały online i offline w jeden, sprawnie działający ekosystem. Nasze podejście opiera się na analizie danych i dogłębnym zrozumieniu potrzeb Twoich klientów.

Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak skutecznie wdrożyć strategię omnichannel w swojej firmie i przekształcić ją w organizację zorientowaną na klienta – skontaktuj się z nami. Razem przełożymy globalne trendy na konkretne działania, które przyniosą Twojej firmie wymierne rezultaty i zapewnią jej stabilny wzrost.